Zmiany na rynku telekomunikacyjnym, rozwój rozwiązań i technologii informacyjnych spowodował, że łączność jest jednym z podstawowych elementów zarządzania firmą.

Szybka wymiana informacji pomaga firmie stać się bardziej produktywną, bardziej konkurencyjną, szybszą w działaniu, a także pomaga znacząco obniżyć koszty.

Dzisiaj szybka wymiana informacji jest wspomagana przez rewolucyjny rozwój Internetu. W praktyce, oznacza to, że można w doskonały sposób zarządzać przepływem informacji i Internetem, danymi, informacjami głosowymi. Korzystanie z Internetu stało się koniecznością. Firmy potrzebują informacji. Stanowią one decydujący czynnik w zdobywaniu kontraktów. Wszystkie tradycyjne sposoby są zbyt wolne. W efekcie uzyskuje się redukcję kosztów oraz zwiększenie efetywności. Na rynku pojawiły się kompleksowe systemy teleinformatyczne dla firm integrujące dane, Internet i głos w jednym systemie. Za pomocą cyfrowej centrali abonenckiej odbiorca biznesowy może zorganizować sieć cyfrową dla klikudziesięciu, kilkuset użytkowników. Co więcej, korzystając z szerokiej gamy usług można usprawnić działanie fimy. Dynamiczny rozwój usług telekomunikacyjnych, dzięki nowoczesnym technologiom przesyłu dźwięku, obrazu i danych, wyznaczył kryteria budowy central telefonicznych, które są podstawowymi elementami systemu komunikacji.

O wachlarzu usług przesądza między innymi rodzaj łączy, jakimi jest podłączona centrala. Telefonia cyfrowa zyskuje popularność dzieki szerokiej gamie usług i dużym możliwościom rozbudowy. Przedsiębiorstwa i korporacje korzystają z łączy ISDN 30 B+D, oznacza to, że w tym samym czasie mogą realizować do 30 połączeń z siecią zewnętrzną. Dodatkowo, podobnie jak w przypadki ISDN 2 B+D, kanały cyfrowe można łączyć, co może się przydać podczas przesyłania większych plików na większe odległości. Po drugiej stronie do centrali podłączone mogą być komputery, faksy, telefony cyfrowe i analogowe. Medium służącym do łącznosci głosowej mogą być też komputery, wyposażone w stosowne modemy cyfrowe – wówczas możliwości takiego „telefonu” powiększają się, po podłączeniu kamery i wykorzystaniu odpowiedniego oprogramowania, o możliwość przeprowadzenia wideokonferencji.

Abonenci biznesowi po zainstalowaniu systemu cyfrowego w swojej firmie zyskują przede wszystkim wysoką jakość dżwięku oraz niemal natychmiastowe wybieranie numeru rozmówcy (około 1 s). W przypadku centrali cyfrowej uzyskanie połączenia bezpośrednio z abonentem wewnętrznym ułatwia usługa DDI. Do tego dochodzi możliwość korzystania z szerokiej gamy usług cyfrowych, znacznie ułatwiających pracę. Jednym z urządzeń końcowych może być faks grupy 4, pozwalający przesyłać kolorowe kopie dokumentów. Innymi bardzo przydatnymi usługami są: telepraca – pozwalająca na zdalną pracę np. z domu oraz telekonferencja, udostepniająca większej liczbie uczestników dostęp do tych samych zasobów i wymianę informacji pomiędzy nimi.

W obecnych centralach znalazły się standardowe funkcje, m.in. szczegółowy biling, nadawanie uprawnień i restrykcji każdemu abonentowi. Oznacza to różny dostęp do rozmaitych funkcji, m.in. połączeń lokalnych, międzystrefowych, międzynarodowych, do sieci komórkowych i audiotele. Przechowywane są informacje o kosztach, o czasie trwania połączenia oraz numerze wywoływanym. Można zaprogramować różny tryb pracy: dzienny, nocny czy weekendowy dla osobnych grup użytkowników.

Do podstawowych usług, które od dawna zapewniają centrale – na przykład automatycznego łączenia rozmów – doszło wiele nowych. Szybkie wybieranie, bez koniecznosci żmudnego kręcenia długiego numeru z prefiksem, przejęcie rozmowy, włączenie na trzeciego, prowadznie trójstronnej rozmowy, wybieranie ostatniego numeru, pozwala na szybką komunikację.

Ułatwieniem są różne sygnały dzwonienia – zarówno z zewnątrz, jak i w samej firmie. W przypadku nieobecności abonenta rozmowa może być przekierowana na inny numer lub trafic do poczty głosowej.

Technologie VoIP prowadzą transmisję danych i głosu za pośrednictwem łączy teleinforamtycznych. Pozwala to wykorzystywać zasoby sieci komputerowych do budowy systemu telefonicznego, redukować koszty połączeń międzymiastowych i międzynarodowych czy uruchamiać bezpłatne połączenia między oddziałami firmy. Aby była możliwa konwergencja usług telefonicznych i internetowych, konieczne było zastosowanie technologii, która umożliwia wspołpracę między dwoma typami sieci. Jest nią CTI, pozwalająca na współpracę między serwerami faksów, pocztą głosową, bazami danych teleadresowych. Centrale ewoluują w kierunku uniwersalnych platform komunikacyjnych, realizujących wiele funkcji użytkowych.

Centrale telefoniczne, dzięki interfejsom i protokołom umożliwiającym wykorzystanie sieci komputerowych i transmisji danych, stały się komunikatorami multimedialnymi, zarządzającymi przepływem głosu, danych i obrazu.

1. Usługa CTI (integracja aparatu telefonicznego z komputerem)
Usługa CTI to przeniesienie telefonu wraz ze wszystkimi jego funkcjami na komputer. Jest to element w znacznym stopniu ułatwiający pracę handlowców oraz pracowników działów realizacji zleceń i zamówień poprzez:

• Szybki dostęp do bazy klientów. Na podstawie numeru telefonu program automatycznie wyświetla na ekranie monitora np. dane personalne, adres, historie zakupów, zadłużenia i wiele innych w zależności od potrzeb.

• W momencie przyjęcia rozmowy telefonicznej na ekranie monitora natychmiast pojawia się kartoteka klienta i szczegółowe informacje o przeprowadzonych transakcjach, ewentualnych zadłużeniach; jeśli dzwoni klient, którego nie ma w bazie danych, automatycznie otwiera się nowa kartoteka z zapisem numeru telefonu, godziny, daty, natomiast ręcznie wpisujemy dane klienta i szczegóły transakcji; w ten sposób tworzymy statystykę i poszerzamy bazę klientów firmy. W przypadku rozmów wychodzących proces łączenia jest całkowicie zautomatyzowany, otwierana jest kartoteka klienta z zapisanymi informacjami np. o treści wysłanej oferty handlowej.

• Automatyzację obsługi – z każdym klientem, który ma kartotekę zapisaną w bazie danych możemy uzyskać połączenie bez używania telefonu, wystarczy jednym kliknięciem myszki wybrać żądany numer z kartoteki i rozmowa automatycznie będzie zestawiona; jednocześnie pojawi się pole do zapisania notatek z przeprowadzonej rozmowy. Automatyzacja umożliwia pełną i sprawną obsługę, likwiduje notatki na luźnych kartkach, przypomina o terminach spotkań.

Korzyści:

• Generuje statystykę dla potrzeb firmy.
• Zapewnia ogromny wzrost wydajności obsługi klienta oraz szybką i skuteczną obsługę połączeń telefonicznych.
• Znaczne oszczędności czasu.

2. Usługa VoIP
Usługa VoIP nazywana inaczej telefonią internetową to możliwość wykorzystania internetu do połączeń telefonicznych międzymiastowych i międzynarodowych. Koszt takiej rozmowy np. międzymiastowej zwiera się w koszcie połączenia internetowego. Uzyskujemy:

• Zdecydowanie tańsze rozmowy między abonentami z oddziałów firmy rozproszonymi w różnych częściach kraju i świata.

• Redukcję kosztów okablowania – ta sama infrastruktura do transmisji głosu i danych.

• Połączenia telefoniczne mogą się odbywać w relacji: komputer PC-komputer PC, komputer PC-telefon oraz telefon-telefon ze znacznie niższymi opłatami taryfikacyjnymi niż w tradycyjnej telefonii. Koszt rozmów wykonanych pomiędzy oddziałami firmy podłączonymi do systemu, bez względu na ich ilość i czas trwania, sprowadza się do opłaty za dzierżawione łącza teleinformatyczne.

• Połączenia głosowe oraz przesyłanie faksów (oszczędność do 40 %) dokonuje się w czasie rzeczywistym lub w technologii „zapamiętaj i prześlij”.

• Usługę, która zapewnia dostęp do standardowych usług telefonicznych, takich jak: identyfikacja rozmówcy, połączenie oczekujące, konferencyjne, przenoszenie połączeń, zawieszanie połączeń, poczta głosowa itp.

W poszczególnych lokalizacjach centrale powinny posiadać wyposażenie do łączności VoIP.

Korzyści:

• Znaczna redukcja kosztów połączeń telefonicznych dzięki temu, iż połączenie jest kierowane przez internet lub sieci transmisji danych (polpak).
• Umożliwia szybkie i łatwe połączenia.
  

3.  Usługa Call Center (centrum obsługi połączeń)

Centrum obsługi połączeń zapewnia możliwość bardziej efektywnego zarządzania obsługą połączeń, co pozwala na maksymalne wykorzystanie zasobów Państwa firmy poprzez:

• Umożliwienie automatycznego kierowania połączeń do najmniej obciążonego pracownika, do pierwszego dostępnego pracownika. Połączenia mogą być dystrybuowane w oparciu o takie kryteria jak: dzień tygodnia, pora dnia lub liczba dostępnych pracowników.

• Kierowanie klientów o specyficznych wymaganiach bezpośrednio do pracowników posiadających wiedzę odpowiednią do zagadnienia (np. znajomość języków obcych).

• Wybranym klientom można przyznać „atrybut uprzywilejowania”, umożliwiający automatyczne kierowanie ich telefonów do doświadczonych pracowników.

• Klienci mogą również samodzielnie kierować połączenie, w zależności od swoich aktualnych wymagań; polega to na tym, że po zgłoszeniu się centrum, klientowi jest prezentowane krótkie menu - za pomocą klawiatury tonowej, klient wybiera interesującą go kategorię (np. „aby zasięgnąć informacji o nowych produktach, proszę przycisnąć 1”) lub też wpisując swój kod pozwala na automatyczne skierowanie połączenia do odpowiedniego pracownika (np. „proszę podać numer klienta”. Ponadto pozwala klientom na składanie słownych dyspozycji (np. „aby złożyć zamówienie, proszę przycisnąć lub powiedzieć 3”); centra telefoniczne zapewniają też strategiczne narzędzie, które może generować sprzedaż i poszerzać działalność firmy.

• W czasie, gdy klienci oczekują na obsługę połączenia, mogą Państwo przekazać komunikaty (na temat produktów lub usług), co sprawi, że czas oczekiwania będzie bardziej produktywny i nieco bardziej atrakcyjny.

Korzyści:

• Zapewnia najwyższy poziom obsługi.
• W maksymalnym stopniu pozwala wykorzystać czas zarówno Państwa pracowników, jak i Państwa klientów.
• Zindywidualizowanie usług świadczonych klientom, a tym samym, na wyróżnienie się w oczach klientów.